Entrevista al Gerente de Marketing de Sweet & Coffee Ing. Enrique León

1. ¿Es usted el relacionista público de la empresa?

En realidad en la empresa no tenemos un relacionista público, pero está el jefe encargado de marketing más los administrativos quienes nos encargamos del proceso correcto de las relaciones internas y externas, en conjunto revisamos cada mes con nuestro personal los problemas internos que se pueden dar y darles solución inmediata porque dar el mejor servicio y trato a los cliente es lo que nos caracteriza y cada mes a los jefes de cada local les informamos las promociones o cambios que se van a realizar para así evitar conflictos .

2. ¿Cómo se maneja el departamento de Relaciones Públicas?

Como se indicó un departamento de relaciones públicas no poseemos pero el área de marketing se encarga de las coordinaciones laborales, promocionales, eventos, logística de publicidades. Y tanto el manejo de las relaciones publicas externas en especial al público para nosotros es lo más importante de resolver, ya que es importante cuidar nuestra imagen, si existe un problema no dejamos que eso pase por alto y se lo resuelve inmediatamente porque perdemos la fidelidad de nuestros clientes y para nuestra empresa es una de las fortalezas que son valores que deben ser cumplidos para que exista una excelente relación entre el VENDEDOR hacia el CLIENTE por eso manejamos una relación muy cuidadosa de que nada falle. 

3. ¿Ustedes como empresa cómo están pendientes de las relaciones publicas de cada sucursal?

En cada sucursal tenemos a un jefe encargado porque tenemos la ideología que cada sucursal debe recibir su importancia para el servicio de los clientes, cada jefe está atento a cualquier cambio en los empleados porque si ellos fallan debemos rápidamente corregir ese problema, siempre estamos dándoles capacitaciones a nuestros empleados les ofrecemos ser parte de la escuela del café para que conozcan lo que vendemos , que sepan que no solo es un café si no que realmente sientan que están vendiendo un buen producto y vendiendo nuestra imagen todos los días.

4. ¿En cada sucursal los eventos que se realizan, cual es el proceso para que este se dé?

Primero se organizan los eventos ya sean estos culturales, musicales o sociales con propósito de ayudar a la comunidad y nosotros estamos cada semana sacando algo nuevo que realce nuestra imagen como empresa que a su vez aporte a la sociedad, ahora último se realizó un evento que se promociono en cada punto que por la compra de cada muffin con el diseño de la cubierta superior de niños discapacitados que hicieron diseños muy creativos va directo a la fundación sin recibir ninguna ganancia por la compra de este producto y aparte sorteamos unos cuadros hechos por los niños a quien de mas like en Facebook.

5. ¿Cada Sucursal se organiza por si sola?

Contamos con un supervisor que a parte de nuestro jefe encargado es el que cada semana está en una zona revisando que todo proceso se dé correctamente y atender cualquier novedad de nuestro jefe de sucursal para reforzar la comunicación directa entre nuestros jefes y los supervisores que nos llevan la información a nuestra matriz para resolver cualquier inquietud el mismo día.

6. ¿Qué medidas toman cuando las Relación Públicas están fallando?

Debemos de tener un equipo compacto en el negocio, cuando no se lo tiene sino que tienes un grupo de personas de diferentes puntos de vista, diferentes valores, diferentes principios, lo que tenemos es caos y es muy difícil administrar algo así, entonces el primer proceso es la capacitación, el segundo la comunicación constante, el tercer paso es de seguimiento que lo hacemos a través de una estructura, entonces cada local es como una pequeña empresa, cada uno con sus funciones bien definidas, nosotros mensualmente nos reunimos con las cabezas de los locales  para que directamente les llegue el mensaje para no solo hablar de lo que se ha hecho bien o mal, también para hablar de los reconocimientos que se dan, mensualmente hacemos evaluaciones a nuestro grupo, sino también de temas relevantes. Nuestra carta de presentación es el servicio que brindamos los clientes son los principales en exponer nuestra filosofía, son nuestros principales relacionistas públicos.

7. ¿Alguna vez han tenido un antecedente en donde las relaciones públicas hayan fallado tanto interna o externamente?

Siempre tenemos algún momento de aprendizaje, son partes del día a día, cuando viene el componente humano estas expuesto a tener problemas o inconvenientes, y tan así que el ser humano es tan cambiante, que puedes tener un colaborador que es excelente, pero si ese día se peleó con su esposa, o tiene problemas en el banco y no tiene como pagar, lo que sea que afecte, no te va a rendir de la misma manera que si no le hubiera pasado nada, entonces si hay casos que de repente tienes la queja de un cliente que dice sabes que yo no recibí el servicio que espero en el local, siento que me han tratado mal,  este es un negocio tratado por seres humanos, no puede estar un negocio perfecto siempre,  pero la diferencia está en cómo manejas esa situación, entonces si una persona se equivoca hay un departamento para que salga a atender esa necesidad , entonces si un colaborador nos falla, se queja en nuestras redes sociales, tienes un departamento de marketing que entra en acción rápidamente y lo primero que hace es atenderte, todo se para y ese cliente es lo más importante y toda la atención de la marca está enfocada en la atención específica del cliente, porque nos interesa saber que sucedió, para saber dónde estuvo el problema, y de esa manera saber que tenemos que mejorar, Sweet & Coffee se caracteriza por ser la percepción de excelente servicio eso no significa que todo los días tienes un buen servicio pero el 99% de las veces si tienes el buen servicio, el 1% ese dato aberrante va a estar siempre en el negocio, es parte de este, pero lo que uno trata de hacer es aislar ese problema, atender al cliente y recompensarlo, porque al final del día el cliente es lo más importante, el cliente es el que paga el sueldo, la razón de ser de la empresa es tener a nuestro cliente bien atendido.

8 ¿Qué beneficios aportan a la sociedad con los ingresos que les genera la empresa?

La empresa tiene 3 grandes proyectos de responsabilidad social:

1)    “Un convenio con los caficultores de la provincia de Loja a quienes les compramos directamente y les aseguramos un trato justo para mejorar el nivel de vida, educación y desarrollarse como empresarios además les damos capacitación para el manejo de la caficultura (charlas, herramientas)”.

2)     Deja tu marca es una alianza que ellos tiene con Fasinarm (fundación dedicada a la educación de niños jóvenes y adultos con incapacidad intelectual) “la alianza consiste en que por cada taza de café que se venda donamos $0,01 que en un mes son $ 3.800,00 ya tenemos 7 años de alianza y son $ 175.000,00 que ayuda a ésta fundación sin fines de lucro que se auto gestiona para existir por ello somos una mano para que cada vez más niños puedan ser educados y reinsertados en la sociedad”.

3)   Tema de cultura, “una sociedad sin cultura es una sociedad que está condenada, sacamos el proyecto de Nosotros amamos lo nuestro consiste en apoyar a distintos artistas, teatro, conciertos de música cultural, cada mes o mes y medio apoyamos algo diferente”. 

9. ¿Qué incentivos les dan a los empleados?

Cuentan con un plan de reconocimiento en el que “cada mes hacemos evaluaciones del performance de cada colaborador en donde aparecen los premiados y al final de año se hace una gran reunión y se hace un reconocimiento relevante para los que han sobresalido y han aportado excelencia a la compañía, es una actividad que venimos mejorando ya que queremos que sirva como una motivación adicional a favor de quienes dan ese paso adicional”.

10. ¿Cada que tiempo incorporan ideas para la integración de los empleados?

Se realizan reuniones mensualmente con todas las cabezas de los locales es decir los gerentes, para que  llegue el mensaje no sólo de lo que se ha hecho bien o se ha hecho mal, sino también sobre cuál es el campo que hay que mejorar.

Además la empresa tiene más de 700 personas enroladas por lo cual  se realiza un plan de reconocimiento, mensualmente se hace evaluaciones del performance de cada colaborador, entonces salen los premiados mes a mes, y eso se va acumulando y dentro de la fiesta de fin de año que es una gran reunión se hace un reconocimiento relevante y esta es una actividad que se la ha venido  trabajando y mejorando y como prácticamente se crean 6 locales más por año, entonces hay más empleados que preparar y más clientes que atender, entonces es una integración contante que se hace a los empleados, se va  formando a los empleados para que vayan cumpliendo los perfiles  y como la empresa va creciendo contantemente, entonces a los empleados se lo recompensa, se los asciende de cargos.

11. ¿Cómo es el ambiente laboral?

El ing. Enrique León considera que ellos son una gran familia. – “somos una empresa informal pero responsable y es algo que se percibe en la marca, siempre estamos pendiente en que nueva cosa sacamos, que otra actividad hay que hacer,  que nuevo curso hay para dar  tratando de mejorar y siempre en continua  evolución, hay tiempo para todo, hasta para desestresarse, salen a comer en grupo, son muy unidos  y hay un gran apoyo, no es una organización en la que  únicamente hay responsabilidades, si bien es cierto que cada uno tiene una función determinada, igual siempre están ellos para ayudar a quienes lo necesitan”

“Somos un grupo de amigos, porque cuando tu trabajas con amigos el grado de compromiso es mayor, porque a un amigo no le fallas, a un amigo le cuidas las espaldas, pero cuando hay q trabajar se trabaja nos quedamos todos juntos en grupo hasta tarde pero con gusto”.

La empresa tiene un buen ambiente de trabajo y eso se ve reflejado en los empleados y colaboradores, se ve a la gente contenta, porque hacen lo que les gusta y al final del día no es un trabajo.

12.  ¿Cómo maneja las relaciones públicas en redes sociales?

Nosotros somos muy fuertes en el campo digital con la marca, primero porque tenemos una cantidad extremadamente grande de seguidores en Facebook y Twitter con más de 300,000 seguidores nosotros atendemos todo en redes sociales en este departamento de mercadeo, nosotros no hacemos actividades en las redes sociales de que damos más por menos precio porque el valor de nuestro servicio está un precio justo, porque Sweet & Coffee no es caro, porque si yo te empiezo a dar descuentos estoy bajando el valor percibido del producto.

Tenemos 2 puntos relevantes en redes el primero es estar conectados con los seguidores dar información para dar a conocer los nuevos productos que lanzamos, alguna promoción, auspicios.

“Por otro lado las redes sociales se han convertido en un puente de comunicación directa entre mi cliente y la marca sin intermediarios que si tienen un problema esa queja llega al departamento de mercadeo y nosotros movemos toda la máquina interna y nos hacemos responsables de esa queja y el cliente se sienta atendido e importante.

13. ¿Qué métodos toman para mejorar las comunicaciones externas?

El departamento de marketing interno es en el que me muevo para coordinar y realizar campañas, publicidades, activación en redes sociales que es nuestro mayor puntual y lo que es toda una convivencia de tres proyectos de responsabilidad social.

El primer proceso es de la capacitación, el segundo es de la comunicación constante para que esa tendencia no decaiga y continúe creciendo escalón a escalón y el tercero es de seguimiento que lo hacemos a través de una estructura es decir cada local es como una pequeña empresa mostrando buena calidad de servicio y productos con un estándar muy riguroso.

Nuestra principal relación publica es el servicio, “mi marca se expone dentro del local, mi marca la vives y se vuelve más cercana en el local, también tenemos planes de reconocimiento como apoyos a fundaciones, a talentos ecuatorianos que no son conocidos en el país, todo esto para motivar y dar un paso extra que es nuestra filosofía como marca.